Рекомендации. Какие факторы влияют на их количество?

Одним из способов увеличения клиентов во франчайзинговом бизнесе являются рекомендации ваших клиентов своим знакомым, родным и друзьям. Кроме того, что он является одним из самых эффективных, так при этом еще наименее затратным с точки зрения вложения финансов.

Вот лишь простой пример.

Совсем недавно я была в командировке в Санкт-Петербурге. И рядом с моим отелем находилось кафе «Метрополь». Поскольку это одно из старинных заведений северной столицы, то я, естественно, не могла туда не зайти. Что же я там увидела?

Прежде всего, меня потрясла сама обстановка. Тихая приятная музыка, аристократические посетители, которые, как кажется, пришли из какого-то далекого исторического прошлого. Никакой суеты. Можно спокойно посидеть за уютными столиками и понаслаждаться вкусом далекого детства.

Именно «понаслаждаться». Ведь то, что я там попробовала, вообще превзошло все мои ожидания. Потрясающее качество, когда пирожное действительно тает во рту. Вернее, тает то, что должно таять – это воздушный крем. А то, что должно рассыпаться, как, к примеру, песочный коржик, – оно действительно рассыпается.

При этом нет никакого привкуса всяких химических добавок, этих жутких ароматизаторов, которые сопровождают практически всю современную кондитерскую продукцию.
Мало того, что у меня появилось желание прийти сюда еще раз, которым я, естественно, успела еще пару раз воспользоваться, я также рассказала об этом заведении всем своим знакомым и друзьям. Причем, не только в самом Питере, но и вообще. И даже сейчас я продолжаю это делать посредством этой статьи.
Давайте теперь разберем на этом примере, почему же я рекомендовала это заведение своим знакомым.

Итак, начнем с того, что практически каждый человек имеет жгучую потребность в положительных эмоциях. Причем, ему необходимо как получать их, так и делиться ими с окружающими. Ведь не зря же говорят, что невысказанная радость – это всего лишь половина радости.

Кстати, то же самое можно сказать и о распространении негативных эмоций. Когда вам что-то не нравится, вы также стремитесь вылить из себя свое разочарование. И иногда это бывают виновники ваших обид, а порой и совершенно далекие от этой ситуации люди, как например, ваши родные, которым вы либо жалуетесь, либо пытаетесь уберечь их от подобной ошибки.

Другими словами, первое, что влияет на рекомендации, - это избыток эмоций и потребность их излияния.

Второе – это то, что люди гораздо больше доверяют мнению тех, кого они лично знают. Чуть меньше – рассказам и впечатлениям знакомых своих знакомых. Исключение составляет мнение известных людей. Простой обыватель искренне считает, что раз ЭТИМ пользуется звезда, то ЭТО – классная продукция. Хотя при этом все понимают, что звезды продажны, а за рекламу они получают огромные деньги.

Если еще пару десятков лет назад люди верили всему, что говорилось по телевизору и печаталось в газетах, то сейчас с этих ресурсов на них сваливается такое огромное количество рекламы, что они просто перестали ее воспринимать. Естественно, что на подсознательном уровне реклама продолжает работать, но все-таки большинство стремится получить ей подтверждение со стороны живых людей, особенно знакомых и близких.

И третий момент, когда человек наиболее охотно делится своими эмоциями, состоит в следующем: то, что он получил, значительно превзошло его ожидания. Это правило так же работает в обе стороны: либо он получил больше, чем ожидал, либо меньше.

Конечно, все личные ощущения глубоко субъективны, но, тем не менее, они работают. Одни люди рассказывают о своих эмоциях, другие – воспринимают их.

Т.е., для получения новых клиентов посредством рекомендаций вам как предпринимателю или руководителю франчайзингового бизнеса нужно сделать так, чтобы каждый, кто к вам приходит, получал гораздо больше, чем ожидает. И это касается далеко не только высочайшего качества продукта. В большей мере на рекомендации влияет уровень обслуживания. Поскольку именно он определяет те эмоции, с которыми человек уйдет от вас.

Вторым моментом, влияющим на количество рекомендаций, является ваше осознанное управление этим процессом. Подробнее я остановлюсь на этом в другой статье, а сейчас просто отмечу, есть специальные методы, которые гарантированно запускают сарафанное радио, т.е. приводят к вам всё новых и новых покупателей.

Екатерина Скареднова
Консалтинговый Центр "Фактор Успеха"
+7 (495) 920-28-00
www.prichina.org